Психология общения риэлторов: телефонные переговоры.

Большую часть жизни профессионального риэлтора занимают телефонные переговоры. Мобильная связь внесла простоту, эффективность и оперативность в работу с клиентами. Теперь намного легче вести переговоры и просматривать недвижимость. Это очень удобно с информационной стороны.
Профессиональное общение риэлтора и клиента обычно состоят из  2-х основных видов переговоров – телефонных и личных очных переговоров.

Зачастую ошибки делаются на первой минуте разговора начинающего риэлтора с клиентом. А ведь телефонный разговор является ответственным делом в вашей работе. Находясь по обе стороны телефонного провода, вы вне зоны видимости, но мнение уже начинает складываться друг о друге. Следовательно, вы должны уделить внимание каждой мелочи, своей грамотности, интонации…

Самое первое и одно из важных правил – обращение к человеку по имени. Причину трудностей общения с клиентом можно узнать в статье «Психологические тонкости общения риэлторов и клиентов».

Ознакомимся с правилами телефонных контактов: 

  1. Приветствие. Независимо кому вы звоните, уже знакомому вам клиенту или новому, обязательно представьтесь. Большой ошибкой является, переход к выяснению личности собеседника, не представившись, ведь это ВЫ ему позвонили («Добрый день/ утро/ вечер! Вас беспокоит Александр»).
  2. Уточнение собеседника, исключительно после вашего представления («Иван, это Вы?»). Если к телефону подошел не ваш клиент, а кто- то другой, необходимо правильно задать вопрос и пригласить нужного вам человека («Мне необходимо поговорить с …, «Извините, с кем я разговариваю?»).
  3. Выяснение возможности разговора с вами («Удобно ли вам разговаривать?», «Есть ли у вас время со мной поговорить?»).
  4. Твердость, уверенность в голосе. Необходимо быть позитивно настроенным, дружелюбным, внимательным и вежливым с собеседником.
  5. «Не забудьте предложить свои риэлторские услуги!»
  6. Приготовление всего необходимого. Перед совершением звонка нужно положить на стол необходимые документы, ручку и блокнот.
  7. Создание делового настроя. Обеспечьте тишину в вашей комнате. Не давайте думать клиенту, что звоните ему из общественного транспорта или с вокзала.
  8. Сохранение субординации. Не острите, не рассказывайте нелепые истории и не отвлекайте клиента от нужной вам темы.
  9. Серьезное восприятие собеседника. Необходимо уметь слышать и слушать клиента, сохранять взаимопонимание, не перебивать, но и не молчать. Поддерживайте разговор короткими фразами «ага», «конечно».
  10. Выражение удивления – «да вы что?», «ничего себе?».
  11. Стимулирование разговора – «и…», «что дальше…».
  12. Выражение своих эмоций – «Отлично!», «Надо же», «Прекрасно!».

Если вы начинающий риэлтор, сначала планируйте необходимый телефонный разговор. Тогда вы не упустите цель, которую собираетесь достигнуть телефонным звонком – договориться встретиться лично или получить обратную связь с клиентом, договориться о заключении договора.

С соблюдением правил телефонных переговоров встречаются и ошибки, заключающиеся:

  1. в неправильно выбранном времени для звонка;
  2. в разговоре без четкой цели;
  3. в невнятности объяснений;
  4. в недостаточной подготовке к диалогу, в надежде импровизации «по ходу дела»;
  5. в звонке заранее неподготовленных документов;
  6. в монологе вместо выслушивания и постановки вопросов;
  7. в разговоре без подведения конкретных итогов.

Подведя итог всему сказанному, можно закончить разговор («Было очень приятно с вами поговорить»). Необходимо убедить клиента в том, что вы учтете все его желания. Подтвердите, что вы его поняли и не возражаете его словам.

Вежливо попрощайтесь с клиентом и поблагодарите за уделенное вам время.

И запомните, ведение телефонных переговоров – неотъемлемая часть успешных отношений с клиентами.

Статьи
+10
Добавлено: 24-12-2015, 18:12
1
3 634

Лучший способ выразить благодарность автору - ПОДЕЛИТЬСЯ С ДРУЗЬЯМИ!

Похожие публикации


Комментарии (1)

  1. avatar
    +2
    #1 Катенька

    Осваиваю для себя новый вид деятельности - риэлторство. И так как я стеснительная, испытывала некоторые трудности и дискомфорт при общении с клиентами по телефону, пока не прочла Вашу статью. Она создала во мне некий настрой, который не оставил и следа от прежнего волнения) Спасио!

Добавить комментарий


Наверх