Возражение клиента это нормальная практика для риэлтора.
Профессиональный путь каждого риэлтора предполагает работу со строптивыми клиентами – продавцами и покупателями. В моей практике я встречала их ежедневно. Сначала огорчалась из–за каждой неудачи, потом поняла, что спорит или возражает только тот человек, который небезразличен к обсуждаемой теме, и хочет найти точки соприкосновения. Равнодушный человек просто бы ушел от общения.
Если у клиента есть возражение, это означает его несогласие с вами на данном этапе.
В дальнейшем опыт риэлтора показал мне, что благодаря именно таким клиентам и ситуациям я стала опытным переговорщиком и состоявшимся менеджером недвижимости.
Клиент обычно использует возражение, для оценки вашего профессионализма исходя из вашего предложения и поиска средней точки в своих и его интересах, возможностях и ценах на рынках недвижимости. Но не стоит сразу набрасываться на возражающего клиента и пытаться ему доказать, что вы компетентны в своем деле, забрасывая его огромной информацией и профессиональными терминами.
Нормальным явлением считается, если клиент вам возражает. Его возражение показывает несовпадение ваших точек зрения.
Все люди индивидуальны. Каждый из нас по-разному представляет окружающий мир, жизнь, реальность, да и других людей. Совпадения очень редки.
Стоит отметить, что возражения показывают нам интерес собеседника к нашему предложению. Если он молча посидит и послушает, скорее всего, ваше предложение его не заинтересовало и сделка у вас не получится. Если же он не только слушает, но и возражает, что-то вам доказывает, то у вас есть все шансы заключить с ним договор. Только, ни в коем случае, не робейте, не нервничайте, продолжайте общаться.
Работа с возражениями – борьба за клиентов. В риэлторском деле не обойтись без любви к себе, клиенту и возражениям.
Через возражения можно:
- преодолеть свою неуверенность, одержать путь к победе;
- приобрести профессиональный опыт;
- проявить и реализовать себя в вашей профессии.
Преодолеть возражения можно с помощью диалога, умения СЛУШАТЬ и СЛЫШАТЬ. Проявляйте тактичность.
По советам психологов, беседа должна состоять из 80% разговора клиента и 20%- вашего.
Сохранение диалога и направление беседы в нужную вам сторону, следует:
- Слушать клиента, не перебивать его, давать остыть.
- Подталкивать («конечно, мне все понятно»).
- Избегать отрицательных предлогов в своей речи («но, нет»).
- Выяснять причины разногласий, задавая наводящие вопросы.
- Подвергать сомнению эти причины («а вы уверенны в этих фактах, из каких источников данная информация»).
- Противопоставлять свои доводы, подтверждать их доказательствами.
- Рассказать о схожем случае с другим финалом («я могу привести вам похожий пример»).
- Сделать финалом вашей беседы спорный вопрос, который вызвал возражение
- В заключение лучше задать свой целевой вопрос, из-за которого спор: « Так, когда мы идем смотреть квартиру?»
Придерживайтесь следующих правил при столкновении с возражением:
- Не спорьте, приспосабливайтесь к клиенту.
- Выслушайте и поймите его мнение.
- Не нападайте на клиента. Это нанесет негатив вашему имиджу.
- Заставьте его противоречить самому себе в случае, когда он необоснованно вам возражает в виде непроверенных фактов, слухов и домыслов.
Типы возражений:
- Конкурентные. Не стоит отзываться о своих конкурентах негативно. Обязательно изучать и знать их. Можно отзываться о них положительно, но завуалированно дать понять клиенту о наличии множества плохих сторон.
- Ценовые. Клиент будет пытаться убедить вас о своем недостаточном финансовом положении для предложенного вами объекта недвижимости.
- Попытайтесь выяснить, насколько правдивы его слова. Спросите у него, приобрел бы он данную недвижимость в случае достаточного наличия средств. Если он ответит отрицанием, значит, он сказал вам правду.
- Сомнительные. В случае, когда клиент выразил вам свое сомнение, узнайте как можно больше конкретных деталей (что, как, почему, в чем и т. д.) и переубедите его. В его голове не должно возникать ни малейшего подозрения на провал.
- Категорические. Когда клиент категорически отказывается от вашего предложения, не желая даже слушать дальнейший ваш рассказ.
Попробуйте узнать причину его категоричности и постарайтесь его разубедить.
Подведем итог:
- Воспринимайте возражения адекватно.
- Слушайте собеседника.
- Не подавляйте морально.
- Определяйте, с каким типом возражения вы должны справиться в беседе.
- Ни в коем случае не опускайте руки и не отчаивайтесь!
Риэлторская работа не так проста, как многим кажется!
ВЫ не поверите, я этого момента уже жду лет 10, в он все не наступает, работы только прибавляется, правда она видоизменяется.